1.1 Customer Lifetime-Value
1.2 Service Profit Chain
1.3 Yield Management
1.4 Five Forces
Reihenfolge kann auch anders gewesen sein
Komplexaufgaben:
Aufgabe 2 bezog sich auf die Leistungsprogrammpolitilk in einem Hotel
2.1 Kernleistung und Zusatzleistung erklären mit Beispielen (5 Pkt)
2.2 Möglichkteiten der Leistungsprogrammpolitikänderung --> Strukturänderung, Ausweitung, Einengung... erklären und Möglichkeiten für Hotel nennen (20 Pkt)
2.3 Preisdifferenzierung. Arten nennen und bei zwei auf Beispiele fürs Hotel eingehen. (15 Pkt)
Aufgabe 3 bezog sich auf die Deutsche Bahn
3.1 Wirkungseffekte der Kundenbindung --> Sicherheit, Wachstum, Gewinn (5 Pkt)
3.2 Arten der Kundenbindung beschreiben und auf Bahn beziehen --> technisch/fubktional, vertraglich, ökonomisch, emotional (20 Pkt)
3.3 Beschwerdemanagmentprozess erläutern --> Beschwerdestimulation, -annahme, -bearbeitung, -reaktion und Möglichkeiten für Bahn erarbeiten (15 Pkt)